ITの仕事に関わっていたり、フリーランスの案件を調べていたりするとヘルプデスク業務という仕事を目にします。ITを使う上では欠かせない仕事ですが、一般にはどんな仕事をしているのかあまり知られていません。
この記事ではヘルプデスクという仕事について、3年以上のキャリアを持つ筆者が徹底解説しました。ITの知識を生かしたい、お客様対応や接客スキルに自信があるフリーランスには特におすすめの仕事です。ぜひご覧下さい。
ヘルプデスクとはどんな業務内容？
ヘルプデスクとは主にIT関係の領域において、システムやパソコン・アプリケーション、その他商品の利用者からの問い合わせを受け付け、その回答や問題の切り分け、原因究明といった業務を指します。またクレーム処理などを担当することもあり、お客様の最前線に立つ仕事です。
フリーランスのヘルプデスク案件では、知識や経験をベースとして業務マニュアルをもとにお客様に対応する仕事、エンジニア経験やコールセンター管理者経験を生かして、フロント担当者のバックで高度な問題の処理や原因究明、問合せ内容分析などを行う仕事などさまざまなものがあります。
またヘルプデスク業務にはアカウント管理やサーバーメンテナンスなどの運用業務を含めることもあり、オフィス内へのパソコン設置やキッティングなどの業務もあります。
ヘルプデスク業務に必要なスキルとは
ヘルプデスク業務をこなすにはどんなスキルが必要でしょう？一般的なスキルとしては以下の3つをバランス良く持つことが求められます。
コミュニケーションスキル
コミュニケーションスキルの高さはヘルプデスク業務の効率に大きく影響します。
というのもお客様はパソコンやシステムに精通しているわけではなく、電話・メール・webフォームなどさまざまな手段で問い合わせを受け付けるため、その中からお客様が何に困っているのかを探り出す能力としてコミュニケーションスキルが大いに役立ちます。
例えばコピーペーストのやり方がわからないという問い合わせであれば、お客様のパソコンスキルは初心者であることは明白です。よって「Ctrlキーを押しながらCキーを押して下さい」と言って伝わらないことを瞬時に理解し、お話の中でお客様のパソコンスキルを推し量りながら、適切な回答をすることが大切です。
お客様のお話ぶりや口調、用語の使い方などからパソコンスキルや緊急度などあらゆる状況をできるだけ想像し、失礼のないように適切なレベルでアドバイスをお伝えします。
ITスキル
ITスキルは主にヘルプデスク業務における「問題の切り分け」で重要なスキルです。例えば「パソコンが起動しなくなった」という問い合わせを頂いた場合、その原因はいくつか考えられます。
- 電源不良
- BIOS
- HDD不良
- システムファイルエラー
など
お客様にパソコンが起動しない状況を尋ねながら、どの部分が原因なのか、場合によってはお客様に手を動かして頂きながら対話の中で原因を探ることとなります。
大まかにわかった原因に応じて、ハードウェア部門に連絡するかあるいはパソコンメーカーの対応となる旨をお客様にお伝えするかなど、対応の分かれ目になる重要な仕事です。
ヘルプデスク業務におけるITスキルはコミュニケーションの土台とも言えるでしょう。深い知識を利用してわかりやすいコミュニケーションを心がけることが重要です。
問題解決スキル
単にITスキルが備わっていても、その知識や経験がお客様の問題解決に結びつかなければヘルプデスクの仕事は出来ません。
ITスキルとコミュニケーションスキルを駆使することで、お客様が困っている問題の原因を探ることはできますが、どうすれば解決するのかという方法を提供して初めてヘルプデスク業務と言えます。
上の例のような「パソコンが起動しない」という問い合わせであれば、電源不良ならメーカー連絡先をお伝えする、システムファイルエラーなら初期化のご提案やバックアップの方法をお伝えしてメンテナンス部署に繋ぐなどマニュアルや状況に応じて最適な問題解決の方法を提案することが大切です。
ヘルプデスク業務の詳細解説〜フリーランス案件を徹底解剖
問い合わせ対応
一般的な問い合わせ対応はヘルプデスク業務として案件が募集されていることがあります。これはパソコンなどに限らず、デジタルカメラなどの電子機器類でも同様です。
商品を購入されたお客様からの操作方法の問い合わせやトラブルシューティングが主な仕事です。
クレーム処理
ヘルプデスクはお客様の受付窓口ですから、クレームに相当する連絡を受けることもあります。この場合、クライアントのマニュアルなどに沿って適切な対応をすることが重要です。
また一般的な問い合わせも対応方法を誤るとクレームに変化する場合もあるため、基本的なクレーム処理の方法や対応方は押さえておくべきでしょう。
問い合わせ回答
メールやwebフォームからの問い合わせには基本的にテキストで回答をお送りします。クライアントによっては回答用テンプレートが用意されていますが、基本的にはお客様の問合せ内容に応じて回答テキストを作成します。
テキストは顔が見えないため、丁寧な印象を与えることとお客様が欲しい情報がすべて網羅されていることの2点が重要です。
システム運用業務・社内SE
エンドユーザーとの関わりが大きいシステム運用はヘルプデスク業務として案件が募集されていることがあります。
具体的な内容はオフィスPCのキッティング・アカウント管理・エンドユーザーが使用する手順書作成などさまざまです。
この意味では企業内インフラを統括する部署もヘルプデスクとして機能しており、社内SEの業務委託としてヘルプデスク案件を請けるフリーランスもいます。
高度な問題処理
システム運用や社内SEとしてヘルプデスク業務を担当する場合、お客様窓口のヘルプデスクの後ろに控え、担当者ではわからない内容の確認や回答、原因究明などを行うこともあります。
また影響度の大きな問題であれば恒久対策の実施や営業・開発・製造部門との調整、問い合わせ内容の統計分析などを行うこともあり、ヘルプデスク業務といってもさまざまです。
ヘルプデスクに向いているフリーランス
ヘルプデスクはここまで説明したようにお客様対応といった接客業の側面とシステム運用の側面を併せ持つ幅広い仕事です。
営業経験や接客業の経験を持つ方でITスキルに自信があればヘルプデスクの仕事は十分に勤まると思います。フリーエンジニアの場合はPCキッティングやインフラ運用、サーバー監視、手順書作成など、ヘルプデスク業務にはこれまでの経験を生かせる内容がきっと含まれているでしょう。
ヘルプデスク業務はカバーする領域の広さから、あらゆるフリーランスやフリーエンジニアがチェックすべき案件です。
参照：厚生労働省「フリーランスとして安心して働ける環境を整備するためのガイドライン」
ヘルプデスクは超重要部署〜最前線でクライアントの質を決める
お客様と直に接する、実際に動くシステムに携わる、リアルタイムで問題解決を行う、このような意味でヘルプデスク業務はクライアントの質に関わる重要な仕事です。アカウント管理やサーバー監視など重要な業務が含まれることもあります。
ヘルプデスクについて理解は深まりましたか？
扱う領域がとても広いものの、ITスキルを持つフリーランスにはとてもやりがいのある仕事ですから、興味があればぜひチェックすべき仕事です！
